Palvelujen tuotteistamisen ABC

Hyvinvointipalvelujen tuotteistaminen. Tämä monimutkaiselta kuulostava sanahirviö ei välttämättä kuulu jokaisen seuratoimijan päivittäiseen kielenkäyttöön. Tuotteistamisen taidosta voi kuitenkin olla hyötyä jokaisessa urheiluseurassa, sillä tuotteistaminen on ennen kaikkea toimintojen kehittämistä ja rakentamista ihmisen kautta.

Palvelun tuotteistaminen tarkoittaa yksinkertaisimmillaan palvelun kuvausta. Palvelukuvaus kertoo millainen tuotteistettava palvelu, esimerkiksi kiipeilykokeilu tai luistelukoulu on: mitä siihen kuuluu, kuinka pitkä se on, miten se toteutetaan jne. Tuotteistaminen tehostaa toimintaa ja sen ansiosta tuote tai palvelu on monistettavissa, eli se voidaan toteuttaa uudelleen samanlaisena ja tasalaatuisena. Tuotteistaminen vaatii dokumentointia.

”Suurin haaste palvelun tuotteistamisessa on tasalaatuisuuden varmistaminen. Palvelu riippuu toteuttajasta ja paikasta, joten myös laadussa on aina eroja. Tuotteistamisen avulla palvelusta pyritään kuitenkin tekemään mahdollisimman tasalaatuinen, niin että palvelun ostaja saa sitä mitä tilaa”, Mikko Tapanainen Simigroupista sanoo. Tapanainen puhui palvelujen tuotteistamisesta 24. syyskuuta Kolmas Lähde ESR-hankkeen teemaseminaarissa Helsingissä.

Ymmärrä asiakasta

Tuotteistaminen lähtee liikkeelle asiakkaasta. Kuka on palvelun ostaja? Millainen hän on? Kuka maksaa ja tekee päätöksen palvelun hankkimisesta? Palvelun pitäisi olla suunniteltu niin, että se on käyttäjälle helppo, maksajalle perusteltavissa, päättäjälle vakuuttava ja kaikille luotettava. Näiden lisäksi palvelu pitäisi pystyä rakentamaan sellaiseksi ,että sillä on kysyntää. Hienoinkaan tuotteistaminen ei auta, jos tuote tai palvelu ei kiinnosta asiakkaita ja he eivät tarvitse sitä.

”Hyvin tuotteistettu ja tuottava palvelu on selkeä ratkaisu asiakkaan tarpeeseen. Se löytyy helposti ja sen hankkiminen on vaivatonta. Palvelu on kiinnostava ja houkutteleva kun se eroaa edukseen kilpailijoiden vastaavista tuotteista. Mikään ei kuitenkaan ole tärkeämpää kuin laatu ja luotettavuus. Palvelun pitää vastata asiakkaan odotuksiin ja mieluummin ylittää kuin alittaa ne, joka kerta”, Tapanainen sanoo.

Räätälöinti on päivän sana

Tuotteistaminen helpottaa palvelun toistamista samanlaisena. Asiakkaat eli palvelun ostajat tahtovat kuitenkin yhä useammin juuri heitä varten räätälöityjä palveluita. Yksilölliset ratkaisut eivät kuitenkaan poista tuotteistamisen hyötyjä.

Käytännössä räätälöinti tehdään usein niin, että palvelu, esimerkiksi hiihto-opetus jollekin ryhmälle, koostetaan pienistä valmiiksi tuotteistetuista moduuleista, jotka on valittu asiakkaan tarpeiden mukaan. Asiakas voi siis etukäteen valita mitä asioita se haluaa opetuksessa käsiteltävän. Tunnilla keskitytään sitten näihin asioihin ja muu jätetään pois tai vähemmälle. Moduulit ovat palvelun tarjoajan kannalta toistettavissa, mutta kahden eri ryhmän opetushetki voi olla sisällöltään hyvinkin erilainen. Jotkut moduulit taas, esimerkiksi alku- ja loppuverryttely, voivat olla samanlaisia kaikilla ryhmillä. Yksilöllistäminen helpottuu, kun tuotteistaminen on ensin tehty huolella.

”Kaiken kaikkiaan tuotteistaminen voi tuntua monimutkaiselta. Tärkeintä on kuitenkin tunnistaa olennaiset asiat ja keskittyä niihin. Kaikkea ei voi saada valmiiksi kerralla. Liikkeelle voi lähteä pienistä asioista ja jatkaa vähitellen pitemmälle. Jo tuotteistettuakin palvelua voi kehittää jatkuvasti”, Tapanainen muistuttaa.

Teksti: Soile Koskela

Lisätietoja:
www.kolmaslahde.fi
Mikko Tapanaisen kalvot